Aprovechar la tecnología en el comercio minorista: Métodos de pago

 
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A medida que la tecnología invade cada vez más la vida cotidiana de los consumidores, satisfacer las necesidades de los clientes deja de ser suficiente y hay que superarlas. En este artículo de blog queremos centrarnos en un tema que contribuye en gran medida a la experiencia general del cliente: los métodos de pago.

 

Evita las colas

¿Con qué frecuencia has hecho cola en una tienda hasta llegar por fin a la caja? ¿Con qué frecuencia ha experimentado frustración e impaciencia porque la cola que tenías ante ti parecía no tener fin? Las colas largas espantan a los clientes. El 70 % de los minoristas informan de que los consumidores esperan 5 minutos o menos antes de renunciar a una compra y abandonar la tienda.

Esto no solo te costará ventas en un momento específico, sino que los clientes desarrollarán asociaciones negativas con la experiencia de compra en tu tienda. Como suele suceder, la primera impresión es la que cuenta, por lo que lo más probable es que no vuelvan a tu tienda. El boca a boca negativo también es una consecuencia a tener en cuenta.

¿Son también esas colas la razón por la que tú prefieres a veces comprar en línea? Un solo clic y ya tienes pedidos y pagados los artículos que deseas. Precisamente esta es la razón por la que las tiendas físicas deben adaptarse

 

¿En efectivo o con tarjeta?

 Muchos expertos predicen que pagar en efectivo únicamente con el propio dispositivo móvil es el futuro de la venta minorista

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Para evitar la frustración y la resistencia por parte de los clientes en el interior de la tienda, es de gran importancia que las tiendas físicas mantengan las colas cortas y reduzcan el tiempo de espera. Los clientes ya se han hecho su propia idea acerca de dónde y cómo quieren comprar. En primer lugar, parece apropiado mencionar que los clientes prefieren cada vez más dejar el efectivo en casa y pagar con tarjeta. El 44 % de los "millennials" entrevistados admitieron que abandonarían el dinero en efectivo por completo y que pasarían a usar su dispositivo móvil como método de pago. Dos de cada diez ni siquiera han usado efectivo durante el último año.

 

Fomentar una experiencia del cliente sin incidencias

Otro punto es la maleabilidad y la rapidez dentro de las experiencias de compra y lo rápido que las personas puedan pagar y volver a salir de una tienda. La tecnología puede ser un gran apoyo en este aspecto. Especialmente en los supermercados (como hemos visto por ejemplo en Albert Heijn en los Países Bajos o en TESCO en el Reino Unido), cada vez es más popular tener los llamados puntos de caja automática.

Llegas a estos puntos, escaneas los productos uno a uno y los pones directamente en tu bolsa. A continuación, pagas con tarjeta y te marchas. Para pasar por la barrera, escaneas tu recibo de compra y las puertas se abren frente a ti. Un procedimiento similar es que los clientes tengan un escáner manual. ¿Qué estrategia hay detrás de esto? "¡Escanea mientras compras!"

A medida que toman productos de las estanterías, los escanean de inmediato. Cuando han terminado, vuelven a poner el escáner manual en una estación de carga y proceden fácilmente al pago. Sin molestias del tipo: "ponga todos sus artículos en la caja y apresúrese a ponerlos otra vez en bolsa antes de que llegue el siguiente cliente". Además, las colas son bastante raras.

Aprovechar la tecnología para aumentar la automatización aumenta de este modo las experiencias positivas del cliente. Pagar desde cualquier lugar del área de ventas hace que las compras sean fluidas y agradables. Admitir diferentes tipos de pago, como deslizar dispositivos móviles, complacerá especialmente a los millennials y a la generación Z.

 

Fusionar la experiencia en línea y fuera de línea

 Las largas colas pueden influir negativamente en las experiencias del cliente en la tienda física.

Las largas colas pueden influir negativamente en las experiencias del cliente en la tienda física.

En vista de que la comodidad supone una enorme contribución en cuanto a lealtad de los clientes hacia una marca, debe tenerse en cuenta que los métodos de pago desempeñan un papel fundamental en este proceso. Cuando los compradores compran en línea, no tienen que hacer cola para pagar. Una vez ya han tomado su decisión, lo que quieren es pagar y hacer el pedido de modo inmediato. Esta es la ventaja del comercio en línea, mientras que las tiendas físicas corren el riesgo de perder clientes a causa de los largos tiempos de espera.

En el sector minorista, el método "comprar en línea, recoger en tienda" (BOPIS, buy-online-pick-up-in-store) está recibiendo mucha atención en este momento. La mitad de los compradores estadounidenses utilizaron este servicio durante el año pasado. El 90 % de ellos además estaban muy satisfechos con él (encuesta realizada por la firma de investigaciones de mercado Survata, 2018). El mercado alemán no es diferente en este aspecto.

Un estudio de JDA y YouGov revela que el 28 % de los clientes ya habían utilizado una estación de recogida en 2016. Además, el 39 % de los minoristas ya ofrecían el servicio Click & Collect o tenían intención de introducirlo durante los siguientes 12 meses.

 

El aspecto sostenible

Con un gran número de clientes, en especial los millennials, que están adoptando cada vez más un pensamiento sostenible, parece que BOPIS tiene una respuesta. Puedes elegir fácilmente los artículos que deseas en línea, ahorrar en costes de envío y, así, contribuir a un entorno más sostenible, ya que la industria del transporte de mercancías es responsable del 3 % de las emisiones de gases de efecto invernadero.

Lo que queda por decir es que los minoristas deberían adoptar nuevas tecnologías e incluir nuevas opciones de pago que contribuyan positivamente a las experiencias de los clientes.

 

 

 
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